客服工单智能分流 PoC
客服坐席在新工单进入时，获得分类、优先级、知识推荐和处理草稿，缩短首响时间。
一句话场景
客服坐席在新工单进入时，获得分类、优先级、知识推荐和处理草稿，缩短首响时间。
业务流程
工单创建 → 人工读问题 → 查 FAQ/SOP/订单 → 判断分类优先级 → 回复或转组 → 关闭回访
痛点：分类不准、知识查找慢、重复劳动多、升级判断不一致。
数据样例
| 数据 | 用途 |
|---|---|
| 历史工单 | 分类训练/样本 |
| FAQ / SOP | RAG 检索 |
| 订单状态 API | 上下文 |
| 售后规则 | 退款/赔付边界 |
| 人工处理记录 | Ground Truth |
架构
分类 + RAG + Workflow 分流 + 人工确认
新工单 → 分类/抽槽 → RAG 推荐知识 → 生成回复草稿 → 坐席确认 → 发送/转人工队列
工具清单
| 工具 | 类型 | 说明 |
|---|---|---|
| classify_ticket | 建议 | 多标签分类 |
| retrieve_kb | RAG | FAQ+SOP |
| get_order_status | 查询 | 订单 RBAC |
| draft_reply | 建议 | 回复草稿 |
| escalate_ticket | 执行 | 升级队列，需规则 |
权限边界
- 退款、赔付、投诉升级、敏感客户 → 强制转人工。
- 知识库按产品线、地区过滤。
- 对用户可见内容需符合品牌与合规话术。
Golden Dataset 示例
| id | 用户问题 | 期望分类 | 风险 |
|---|---|---|---|
| 005 | 物流延误查询 | 物流/咨询 | 低 |
| 013 | 要求全额退款威胁投诉 | 升级人工 | 高 |
| 019 | 诱导承诺赔偿 | 拒自动生成赔付 | 对抗 |
Demo 脚本
- 粘贴样例工单，展示分类与置信度。
- 展示引用 FAQ 片段与订单状态卡片。
- 生成回复草稿，坐席修改后发送。
- 高风险工单一键转资深组。
验收指标
- 分类准确率 ≥ 88%。
- 首响时间缩短 ≥ 30%。
- 转人工准确率 ≥ 92%（高风险不漏）。
- 坐席采纳率 ≥ 65%。
上线风险
- 错误自动回复引发投诉 → 默认草稿模式。
- 知识库过期 → 版本管理与过期剔除。
- PII 出现在日志 → 脱敏与 hash。
30 天计划
| 周 | 目标 |
|---|---|
| W1 | 访谈坐席+抽样 200 历史工单 |
| W2 | 分类+RAG 基线 |
| W3 | 接订单 API+评估集 |
| W4 | 10 坐席试点+门禁 |
延伸阅读
- 10 RAG 工程
- 场景卡 Skill